Participei de uma palestra com “estrategísta midiático” - Andrew Hardeman, do site de mídia e marketing Mumbrella, onde ele aconselha os profissionais de marketing turístico, dizendo que eles “precisam se concentrar mais na melhoria da experiência do cliente do que na narrativa emocional em escala, […] conexão com as marcas.”
Uma marca de destino forte também não é construída por meio de publicidade. Em essência, uma marca é feita de duas coisas:
1) é a capacidade de gerar experiências como seu “produto de entrega” onde gera-se sinergia entre as pessoas, e
2) é a capacidade de gerar histórias. As pessoas ouvem sobre essas experiências de outras pessoas (nicho de mercado).
Hardeman, argumenta ainda que uma experiência positiva do cliente é mais importante do que uma conexão emocional com uma marca: "Embora a emoção possa ser vista como um ponto de diferenciação agora, uma experiência superior do cliente é uma vantagem competitiva para o futuro. E, paga. Um estudo recente realizado pela Avanade (a líder em inovação digital na plataforma da Microsoft) descobriu que cada dólar investido na melhoria da experiência do cliente gerou três dólares em retorno. Além disso, eles esperavam ver um aumento de 11% na receita nos próximos 12 meses.”
Como os destinos podem encontrar a vantagem competitiva descrita por Hardeman? Os destinos podem construir uma marca investindo na experiência. A melhoria do produto anda de mãos dadas com a promoção, porque experiências positivas levam a um bom boca a boca positivo.
As Secretarias de Turismo/Agências de Promoção relacionadas ao marketing de destino estão em uma posição única onde podem monitorar e medir toda a experiência do destino e levar as partes interessadas e ainda podem melhorá-la.
Procure maneiras de criar mais conexões emocionais durante a experiência que levem a uma visita melhorada, sentimentos positivos (veja o Índice de Felicidade Nacional Bruta do Butão para inspiração) e, finalmente, obter o desejado boca a boca no mercado turístico.
Isso significa fazer uma pausa para responder a perguntas importantes:
Qual é o nosso mandato e o que as partes interessadas esperam de nós?
Qual é o maior impacto que podemos ter no nosso destino?
Quais habilidades que nossa equipe possui atualmente?
Como nossos orçamentos estão sendo alocados?
Estamos investindo mais na comunicação da marca ou na gestão e ampliação do boca a boca?
Como estamos liderando nossos stakeholders no desenvolvimento de experiências?
Seu PIM (Plano de Inteligência de Mercado) está mais focado em melhorar a experiência do cliente ou na narrativa emocional em escala?
O timming do turismo nacional é agora !
Suce$$o !!
*Álvaro Ornelas é consultor especializado em aceleração territorial, atua no mercado imobiliário e turístico do Brasil. É diretor do Grupo Salomão. Um dos thinktank da Essência Náutica do Brasil, Fundador e Presidente da ANCORA (Ass. Nacional de Cooperação em Redes de Apoio à Economia do Brasil do Brasil) também com experiência no desenvolvimento do cluster de produção náutica em Santa Catarina e de regiões turísticas em todo no Mato Grosso e Brasil. Idealizador do conceito SMART SEA criado por sua empresa de consultoria. É também sócio em marinas no Brasil e em condomínios inteligentes.
Crédito da imagem em destaque: Associação da Prato da Boa Lembrança, 2017.
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