FUtourism: nova forma de promoção de destinos.

ESTRÉGIA BOCA-A-BOCA. COMO PROMOVER EXPERIÊNCIAS TURÍSTICAS POR MEIO DE TERCEIROS?

Álvaro ORNELAS*

Os viajantes de hoje são, na prática, verdadeiros contadores de histórias sobre os destinos turísticos visitados. Esse comportamento é bem mais relevante e bem mais estratégico quando se fala em promoção e apoio à comercialização de um determinado destino ou território. Consultores e gestores do turismo nacional estão ignorando este "novo comportamento" no desenho de suas estratégias. Porém na iniciativa privada, saiu na frente, ao pensar como suas experiências turísticas poderiam ser "repassadas" e fazer do ato de contar histórias sobre suas lembranças em marketing turístico "na veia", direto ao consumidor futuro. 

Foto: Pratos da Boa Lembrança. 

Desenhar e entregar uma experiência turística, com um alto grau de qualidade, onde o "cliente 1", possa se tornar o meio de comunicação da promoção dos negócios. Por esse motivo, não pode ser ignorado no novo arranjo produtivo do setor de hospedagem e de viagens. Resmundo: as empresas e destinos anfitriões precisam concentrar se no produto como ponto de partida para a promoção e conquista de ganhos.Experiências e produtos criados causarão “uma conexão e uma troca entre duas ou mais pessoas”, um encontro, criando um cenário em que todos saem ganhando: uma experiência mais valiosa para o visitante e mais promoção boca a boca para o destino ou empresa. 

Há uma inversão na ordem de promoção turísticas, quem promove é o usuário, quem avalia a qualidade e o valor da experiência é o usuário e é nele que devemos focar esforços para garantir que a comunicação seja conforme o planejado/desenhado pelas empresas e pelo destino. Difícil? Sim. Estratégico? Sim. Como iniciar? Como fazer? Segue uma reflexão inicial.

O olhar é em torno de um “mix social” com variáveis que devem ser desenhadas conforme a demanda real de cada empresa/destino/município/território anfitrião, algumas destas variáveis são: rituais, pontos de referência, infraestrutura e lembranças. A lembrança deve ter valores e refletir um momento único de conhecimento e conectividade, o que traduz em experiência turística, que difere da experiência do usuário principalmente no grau de envolvimento porque essa permite que seja construida por meio da tecnologia e de forma “eletrônica”, já a experiência turística tem a base no encontro de humanos, só a assim teremos conseguido gerar as lembranças que desejamos no viajante, que mais tarde se tornar "promotor" em suas redes de convivências diárias. 

Lembrança diferente de experiência turística:

Uma lembrança é um objeto ou item que serve para lembrar alguém de um evento passado. No sentido moderno, isso pode ser físico ou digital. Os hóspedes adquirem lembranças como parte de uma experiência. O foco aqui é a experiência turística por meio de uma empresa ou destino. Onde o visitante possa criar a lembrança dentro da experiência. Qualquer um desses cenários é muito mais poderoso do que a saída comum esperada pela loja de presentes para comprar uma camiseta ou adesivo. Como experiências bem-sucedidas são frequentemente promovidas de boca em boca. Qual seriam exemplos práticos, aplicados no mercado de "fluxo de viajantes"? Onde o viajante tornas, por muito tempo, conectado à empresa ou destino, em uma vibração positiva que resultará em mais reservas e lucros? Como transformar em algo tangível e digna de conversa para seus convidados?

Veja como um restaurantes constrói lembranças por meio de uma experiência na prática. O case mais improvável e mais singificativo por ser autêncico 101% é o Restaurante  Osteriadella Colombina na Serra Gaúcha, no município de Garibaldi, na Comunidade Linha São Jorge (no campo), no Rio Grande do Sul, um restaurante com alma e “estômago” italiano. É um estabelecimento certificado pelo Tour da Experiência criado Instituto Marca Brasil que em 2013 foi premiado pela OMT com o “oscar do turismo” o Prêmio Ulysses, por ser o futuro do turismo. Então, o nosso futurismo, começou em 2008 quando foi desenhado o método para transformar empresas de turismo em "usinas geradoras" de lembranças, por meio de uma experiência turística autêntica. Voltando ao restaurante. É familiar, é aconchegante, é  distante, acesso ruim, mas certificado em “entregar” experiências turísticas e conectar emocionalmente com TODOS seus clientes, como estratégia. E é um gerador de lembranças incrível, porque, estrategicamente usa dois pontos psicológicos e um ponto de sorte do destino. O ponto 1 é o fator aconchego acolhimento gastronômico, promovido pelo "cenário" (este é outro ponto do futurismo que vamos falar em outra oportunidade); E o o ponto 2 é o lúdico com “pitadas de regressão”, por meio da "contação" de histórias dos imigrantes italianos vivenciaram seus primeiros tempo na Serra Gaúcha, contos que muram a visão de todo o território, pois "afina" olhar do visitantes pelo resto de sua estata no território. E o pontoe de sorte do destino, no meu entender fator de sucesso do empreendimento, é a sorte que trata-se da gastronomia e tradições italianas, em um pais que tem a maior número de passaportes italianos fora da Itália, o Brasil tem laços e o “dna” com os saberes e fazeres da Itália são presentes em várias formas na Serra Gaúcha, em São Paulo, onde há mais Italianos do que na Itális - isto para esta empresa familiar é "foco de mercado". Se fosse gastronomia Chinesa (só para ser engraçado, hoje, 2020), não seria tão duradouro o sucesso do restaurante pelo acesso ao mercado alvo, é menor. 

É agora? Difícil ou mais fácil? Há literatura sobre isto, pois o método replicado e melhorado em empresas e roteiros do Tour da Experiência já estão em pleno funcionamento. No RJ, o circuito Caminhos do Brasil Imperial, o que tive que tive a honra de ajudar a construir com os empresários (hoje amigos). que hoje ofertam ao mercado para segmentos específicos conectar por meio da história do Brasil (no perídio do segundo Reinado de 1840 e 1889) , onde o conteúdo rico de um periodo do Brasil que foi empreendedor, global e humanista de uma forma que jamais foi - assim este legado une, por meio de experiencias turísticas as cidades e territórios como: Rio de Janeiro (Centro Histórico), a Serra Carioca, o Vale do Café, Resende (Penedo e Região de Visconde de Mauá)  e a Costa Verde. Difícil? Sim. Impossível? Não. Foram empresas que aprenderam o valor do Tour da Experiência e as lembranças de sues clientes, conforme planejando, atrai novos clientes e “faz a roda girar”.

Imagem: Instituto Marca Brasil, 2014.

Voltamos ao nosso exemplo – Restaurante Osteria dela Colombina, para gerar lembrança pode aumentar sua experiência, porque há contexto. A origem do restaurante, como começou: colonos, 4 filhos, distantes ... tudo contra o sucesso, provou se o contrário!!! Mas a estratégia base sempre foi: gerar lembranças. A recepção é impecável, a mesa com qualidade, e o sorriso na entrada, tudo “normal” até que foi pensado com “convidar o hóspede” a mexer e tocar e apreender a fazer um “Colombina, uma pombinha”, com massa de pão,  uma tradição italiana, que unia a crianças com as mães e as avós, sim as avós. Agora ao escrever para vocês, lembro-me da minha primeira vez lá, minha vó era portuguesa, mas me deixava fazer coisas na cozinha “ajudar”. Então o toque com a massa, a história de amor e familia faz todos, quase que imediatamente, voltar a ser criança. E assim meio da história deles, das tradições italianas, e do emocional , torna o estabelecimento ÙNICO, incrível que mesmo de depois de 8 anos continuo falando  e usando como exemplo de como exemplo prático que PODEMOS criar, desenhar e formatar e vender  experiências turísticas que ao final “gerarão lembranças” que são novamente usadas por nós como promoção, a mais fiel das promoções – o boca-a-boca.

Além de construir sua marca em torno de uma história de origem excepcional (a relação afetiva da proprietária do restaurante com as tradições dela, vividas até a abrtura da empresa), a Osteria dela Colombina também deixa todos os “cliente” com a lembrança perfeita de sua visita – a pombinha que foi feita pelo cliente, ao entender o que ela significa é "retida" como "momentum", um objetivo que vai conectar o cliente para sempre, e pode inclive tornar-se mais um adorno na prateleira de "coisas de viagem" que todo viajante tem em casa. 

A bombinha, no início, era feita pela chefe na presença de todos, depois de assada, as "pequenas" eram devoradas como entrada. Como um pão na certa de "couvert", em um processo e treinamento de "gerar lembranças", mudou um ponto: agora quem coloca a mão na massa, faz a pombinha de pão é o cliente. Depois de assadas, nesta nova fase, eram colcadas à mesa e TODOS levaram para a casa, ninguém come algo que se tenha - valor. Elas eram assadas e ia a mesa, mas aí, ninguém mais comia como entrada, eram levadas para casa como lembrança, A minha ficou verde na prateleira,  tenho que voltar lá!

  

Aqui estão alguns dos princípios por trás de uma lembrança bem-sucedida:

1 - As lembranças podem ser adicionadas com facilidade e credibilidade à sua experiência se elas atenderem a uma necessidade operacional ou resolverem um problema, ou geram valor emocional ao longo da jornada do hóspede (viajante – cliente);

2 - Entender o cliente, dados e informações continuadas sobre o cliente ou nicho algo. Na Osteria dela Comlombina, há uma necessidade legal de identificar quem já recebeu esteve no lá ... para que haja conteúdo novo durante a experiência II.

3 - As lembranças geradas tornam se gatilho mental para a história da sua marca (empresa ou destino);

Quem foi, fala, conta empolgada várias vezes a diversos públicos nunca pensados no planejamento tradicional.

A lembrança do restaurante da “pombinha” também atinge as seguintes notas:

• Novidade: a “criação da pombinha” é uma parte inesperada e encantadora da experiência.

•  A marca é “inserida” no emocional do cliente. Não é carimbo é um elo que se criou por meio da emoção. 

• Acessibilidade: a “bombinha” é barata, a massa simples. Podem inclusive fazer em casa com a sua familia na volta. 

Essa lembrança simples é apenas uma pequena parte da experiência, mas fornecer a todos os clientes uma sugestão de marca “brinde” visível e tangível cria um efeito cumulativo valioso na comunicação boca-a-boca e impacta no “ROI” do negócios em potencial.

Aos parceiros e amigos, desejo,         

Suce$$o sempre, 

Ornelas. 

#TURISMOinteligente  #maisNEGOCIOS #MUNICIPIOSinteligentes 

#EssenciaNAUTICA  #BrasilNAUTICO #SmartSEA #ECONOMIAdoMAR #maisCONSERVAÇÃO  #maisINTELIGENCIA #menosVAIDADES #maisMERCADO  #EDUentretenimento  

*Ornelas é um think tank da Essência Náutica do Brasil. Foi o coordenador voluntário do GTT NAUTICO SC (2011-2017). Fundador e Presidente da ANCORA (Ass. Nacional de Cooperação em Redes de Apoio à Economia do Brasil do Brasil) também desenvolveu o Pólo Náutico de Tijucas por meio do conceito SMART SEA criado por sua empresa, a OSN CONSULTORIA. É sócios em marinas no Brasil e fundou o Complexo Náutico TMC.  

NOTAS: 

NOTA 1: Projeto Tour da Experiência foi criado pela equipe de consultores e parceiros do Instituto Marca Brasil e o projeto piloto foi implantado na Serra Gaúcha, no início das estratégias de consolidação de mercado das cidades de Bento Gonçalves e Garibaldi principalmente.

NOTA 2:

A Osteria della Colombina só abre nos sábados, domingos e feriados, apenas para o almoço. É necessário agendar por telefone (54) 3464 7755, (54) 9121 1040 ou email colombina@estradadosabor.com.br. Fica na Comunidade Linha São Jorge em Garibaldi. 

E para facilitar siga no Facebook: https://www.facebook.com/osteriacolombina/

Se você anotou os contatos do restaurante para a sua programação de viagem ou indicação, você acaba de ser impactado pela estratégia BOCA A BOCA do Osteria dela Colombina, assim é o futurismo, nichos específicos e experiências incríveis.

NOTA 3: 

ROI, significa em inglês, retorno sobre o investimento. ROI = return on the investment. Foco diário de todos empreendedores do setor. 

Fonte: 

OSN Consultoria, Florianópolis, SC, Brasil.  
https://www.osnconsultoria.com.br/serviços 

ANCORA da Economia do Mar, Itapema, SC, Brasil               
https://www.economiadomar.com.br/smart-sea

Imagens: 

Valor das pessoas, imagem do site https://ecommerceinsiders.com/13-tactics-improve-customer-lifetime-week-3701/
Valor digital, imagem do site https://researchleap.com/modern-marketing-communication-tourism/
Valor da experiencia marca da Instituto Marca Brasil e SEBRAE RJ

Referências Consultadas:

MARINETTI, Filippo Tommaso, Declaration of Futurism, published in Poesia, Volume 5, Number 6, April 1909 (Futurist manifesto translated to English). Blue Mountain Project.

PwC, Global Entertainment and Media Outlook 2016 – 2020.

European Parliamentary Research Service, Global Trendometer: Essays on medium- and long-term global trends, 2016.

European Strategy and Policy Analysis System, Shaping the Future, 2016.

OECD, Tourism Trends and Policies 2016.

Airbus, Global Market Forecast 2016-2035.

Harvard Business Review, Labels like “Millennial” and “Boomer“ Are Obsolete, Nov 2016.

SKIFT, The Megatrends Defining Travel in 2016.

SKIFT, The Traveler Manifesto – What Super Travelers Want From the Travel Industry, 2016.

Blog Destination Think: https://destinationthink.com/blog/destinations-benefit-virtual-reality/